Dopo aver analizzato le crepe nelle fondamenta e le trappole operative che generano il caos, è il momento di passare dalla diagnosi alla cura. Continuare a competere con le stesse regole degli altri, in una battaglia estenuante su prezzi e servizi standardizzati, è una strategia perdente. Per prosperare, un hotel non deve essere necessariamente il “migliore” in assoluto, ma deve essere inconfondibilmente “diverso” per il suo target di clientela.

L’obiettivo è smettere di combattere nell’Oceano Rosso della concorrenza spietata e iniziare a creare il proprio spazio di mercato, un “Oceano Viola” (a chiusura della serie pubblicheremo un Focus sull’argomento) dove le regole le stabiliamo noi. Questo si ottiene costruendo quella che chiamiamo “La Buona Differenza”: un vantaggio competitivo unico e rilevante che rende la scelta del cliente quasi ovvia. Ma come si costruisce, in pratica, questa differenza?

Il metodo più efficace è la Matrice ERIC, un framework strategico che costringe a ripensare il proprio modello di business ponendosi quattro domande potenti. Non si tratta di fare piccoli aggiustamenti, ma di prendere decisioni coraggiose che ridefiniscono il valore offerto al cliente.

1. Eliminare
La prima domanda è: quali fattori che il nostro settore dà per scontati possiamo eliminare completamente? Spesso gli hotel offrono servizi che non aggiungono un valore significativo al loro cliente ideale, ma che rappresentano un costo e una complessità gestionale. Un hotel che vuole specializzarsi in fughe romantiche per coppie potrebbe eliminare tutti i servizi per famiglie (animazione, area giochi, menù bambini). Questa scelta non solo riduce i costi, ma rafforza drasticamente il suo posizionamento, comunicando con chiarezza a chi si rivolge (e a chi no).

2. Ridurre
La seconda domanda è: quali fattori dovrebbero essere ridotti ben al di sotto dello standard del settore? Non tutto deve essere offerto al massimo livello. Si tratta di de-enfatizzare elementi che non sono centrali per la nostra proposta di valore. Un hotel con un forte brand e un’alta percentuale di prenotazioni dirette può decidere di ridurre drasticamente la propria dipendenza dalle OTA ad alta commissione, ottimizzando così i margini e concentrando le risorse sui canali proprietari.

3. Incrementare
La terza domanda è: quali fattori dovrebbero essere aumentati ben al di sopra dello standard del settore? Qui è dove si investe per eccellere e creare un vantaggio tangibile. Si identificano gli elementi più importanti per il nostro target e si punta a offrire un’esperienza superiore a quella di chiunque altro. Un family hotel potrebbe incrementare la qualità e la varietà delle attività per bambini, assumendo educatori specializzati invece di semplici animatori, trasformando il soggiorno in un’esperienza formativa e indimenticabile.

4. Creare
L’ultima e più innovativa domanda è: quali fattori, mai offerti prima dal settore, possiamo creare? Questa è la vera innovazione di valore. Si tratta di intercettare bisogni non ancora soddisfatti dei clienti e di introdurre servizi o esperienze completamente nuove. Un hotel in una zona di grande pregio naturalistico potrebbe creare la figura di un “wellness coach” a disposizione degli ospiti, che progetta percorsi personalizzati di trekking, meditazione e alimentazione, offrendo un valore che va ben oltre il semplice pernottamento.

Applicare la Matrice ERIC non è un esercizio accademico, ma una guida pratica per l’azione. Costringe a fare delle scelte, a definire delle priorità e a costruire un’identità unica. Il risultato di questo processo è una “Curva del Valore” completamente diversa da quella dei competitor, una proposta che smette di essere confrontabile e diventa unica. È così che si esce dal caos della competizione quotidiana e si inizia a costruire un business con basi solide e un futuro profittevole.