Il tono di voce nella comunicazione di un hotel

Il livello di concorrenza tra strutture alberghiere è ormai arrivato alle stelle e tutti sgomitano per emergere, farsi notare, risultare più appetibili agli occhi dei potenziali cliente. Gli elementi che rendono riconoscibile un hotel rispetto a un altro sono molti ed è importante tenerli tutti presenti, ma tra questi ce n’è uno che spesso viene trascurato: il tono di voce. Sarà che non tutti sanno di cosa si tratta, ma solo pochi albergatori hanno compreso la sua importanza per rendere unico e riconoscibile il proprio brand. Ed è proprio questo che permette loro di distinguersi dalla concorrenza.


Tante persone, tante voci diverse

Quante persone comunicano per conto dell’hotel? Molte più di quante immagini. Pensa ad esempio alle persone che lavorano al ricevimento, al copywriter che scrive newsletter e post per il blog, al social media manager, a chi ha creato i testi per il sito, a chi risponde alle recensioni che i clienti pubblicano online, a chi progetta volantini e in generale a chiunque risponde al telefono o via email. Lo vedi il problema? Tante persone che rispondono in tanti modi diversi. Ci sarà quello più sbrigativo e quello più generoso di dettagli, quello più accogliente e quello più asciutto, quello più serioso e quello più informale. Vuoi un esempio? Qualche dipendente potrebbe rispondere ai clienti via mail dando del tu con un tono di voce amichevole (“Ti scriviamo per ricordarti che manca poco al tuo arrivo al President Hotel“), mentre qualcun altro potrebbe adottare un tono più formale, usando il lei appesantito dalle maiuscole di riverenza (“Le inviamo questo promemoria per ricordarLe le date del suo prossimo soggiorno nella nostra struttura”). Pensa anche banalmente ai saluti finali di una mail: quanto suona più amichevole e caloroso dire “Ti auguro una buona giornata, Carlo” rispetto ai soliti noiosissimi “Cordiali saluti”? Quando il tono di voce della struttura non viene definito, la comunicazione diventa disomogenea e l’identità verbale dell’hotel – lasciata tristemente al caso – non è più riconoscibile.


Vantaggi di un tono di voce ben definito

Il cliente che si rapporta con un hotel privo di un tono di voce preciso, vive esperienze molto diverse che lo possono disorientare. Il dialogo con il servizio di accoglienza magari può risultare empatico, ma è sufficiente che le persone navighino sul sito dell’hotel per trovare blocchi di testo oscuri, che fanno fatica a capire. Sì, mi riferisco proprio alle condizioni di vendita, alla privacy e a tutto ciò che è scritto in legalese estremo. È vero che si tratta di condizioni contrattuali, ma c’è sempre il modo di dire la stessa cosa con un linguaggio più chiaro ed un tono più accogliente. Altre persone potrebbero decidere di compilare il form di richiesta informazioni o iscriversi alla newsletter, ma probabilmente le brevi frasi che di solito accompagnano questi moduli sarebbero prive del corretto tono di voce. Normalmente infatti si trovano microcopy standard che si rivolgono alle persone come farebbe un robot. Hai presente quando leggi messaggi come “La registrazione è avvenuta con successo” oppure “Messaggio inviato correttamente” o ancora “Il tuo pagamento non è andato a buon fine”? Un incubo, insomma. Sono mille piccoli dettagli, che però messi insieme disorientano il cliente e lo fanno allontanare. Quando invece un hotel decide di far emergere il suo tono di voce, al cliente sembra di parlare con una persona vera e tutto diventa più semplice: è più portato a fidarsi, a lasciarsi consigliare, a creare un rapporto duraturo.


Cosa fare in pratica: il manuale del tono di voce per hotel

A questo punto c’è da rimboccarsi le maniche e iniziare un lavoro tosto per la stesura di un manuale di tono di voce, che va affidata ad un copywriter con le giuste competenze. La stesura del manuale parte dal confronto con i referenti della struttura per poi proseguire nell’individuazione degli elementi fondamentali che lo compongono. Solitamente un buon manuale di tono di voce contiene infatti alcuni capitoli particolarmente rilevanti come i valori del brand, la sua personalità, il suo tono di voce. Spesso comprende anche una guida di stile, che aiuta a rendere omogenea la comunicazione sui diversi canali, anche nei piccoli dettagli come la formattazione o il modo di scrivere le date. Alla fine il manuale andrà condiviso con tutti coloro che comunicano per conto dell’hotel, in modo che tutti possano uniformarsi alle sue prescrizioni. Ecco perché è fondamentale che nella guida siano contenuti molti esempi di tono di voce, sia corretti che sbagliati. Tutte le indicazioni devono infatti risultare estremamente chiare per chiunque le legga, facendo passare il manuale di tono di voce da guida teorica a imprescindibile strumento pratico.


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